Verdeckte Qualitätsprüfung durch Testkäufer, die sich als normale Kunden ausgeben. Dient zur objektiven Bewertung von Servicequalität, Beratung und Einhaltung von Standards aus Kundenperspektive.
Mystery Shopping ergänzt interne Audits um die Außensicht. Die Ergebnisse fließen oft in Schulungen und Incentives ein. In Franchise-Systemen werden sie zur Vergleichbarkeit zwischen Standorten genutzt. Digitale Auswertung und Verknüpfung mit anderen Kennzahlen erhöhen den Nutzen.
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